Які є CRM-системи?

Ми переконані, що кожен власник бізнесу хоча б раз чув про CRM-системи. Але далеко не всі підприємці наважуються впровадити це програмне забезпечення у повсякденну роботу своєї компанії. Незалежно від розміру бізнесу, кількості співробітників, сфери діяльності, CRM-система допоможе оптимізувати безліч процесів: продажі, маркетинг, просування, обслуговування клієнтів тощо. Не будемо голослівними, підтверджуємо нашу думку реальними статистичними фактами:

• Функціонал CRM-систем допоміг 74% компаній отримати вичерпні дані про своїм клієнтів;
• CRM надає бізнесу зручний доступ до даних, що дозволяє скоротити цикл продажів на 8-14%;
• Завдяки впровадженню CRM-системи можна підвищити показники продажів на 29%;
• Для 92% компаній CRM стала незамінним інструментом для реалізації бізнес-цілей;
• Впровадження CRM системи дозволило 47% компаній суттєво підвищити лояльність клієнтів.

Якщо конкретні цифри не змогли подолати ваш скептицизм, то вам однозначно варто відвідати платформу Shelfy та ознайомитися з відгуками реальних користувачів. Крім того, на цьому сайті ви зможете знайти потрібну систему, яка повністю задовольнить потреби та вимоги вашого бізнесу. На Shelfy представлений широкий вибір різноманітних програмних рішень для автоматизації бізнес-процесів, які зручно структуровані за допомогою фільтрів про розмір бізнесу, сферу діяльності, вартість, функціональні можливості тощо. Ми постійно працюємо над тим, щоб створити місце, де бізнес зможе з легкістю обрати потрібне рішення для себе!

Основні види CRM-систем

Для кращого розуміння принципів роботи CRM-системи варто ближче розглянути основні види цього програмного забезпечення. Варіантів CRM-систем на ринку представлено безліч, як і напрямків бізнесу. Кожен з підвидів враховує особливості певної ніші ринку. Загалом за функціональними можливостями весь спектр різноманітних CRM-систем можна розділити на 4 категорії: операційні, аналітичні, колаборативні та комбіновані.

Операційні CRM

Уже з назви можна зробити висновок, що такі системи допоможуть компаніям спростити операційний аспект ведення бізнесу завдяки автоматизації робочих процесів, організації бази клієнтів, фіксації даних на кожному етапі продажів, постановці завдань для команди та контролю роботи підлеглих.

Операційні CRM-системи містять усі необхідні інструменти для оптимізації робочих процесів: лідогенерація, прогрів лідів та підвищення якості обслуговування клієнтів.

Можна виділити 3 напрямки операційний CRM:

• Автоматизація маркетингу: створення та управління email кампаніями, розробка стратегій контент-маркетингу, підтримка зв’язку з цільовою аудиторією на аналіз ефективності залучення лідів;
• Автоматизація продажів: оптимізація лід-менеджменту, розсилка фоллоу-апів, планування зустрічей, аналіз ефективності холодних та гарячих дзвінків;
• Автоматизація обслуговування: покращення якості користувацького досвіду та підвищення лояльності до бренду, налаштування інбоксів та чат-ботів, ведення живих чатів, обробка клієнтських звернень, делегування задач менеджерам тощо.

Отже, операційні CRM – це універсальний інструмент для оптимізації та автоматизації бізнесу, який підходить торгівельним, маркетинговим та сервісним платформам.

Аналітичні CRM

Функціонал аналітичних CRM більшою мірою сконцентрований не лише на зборі та зберіганні даних, а й їх подальшій обробці та аналізі. Такі CRM-системи – незамінний інструмент для сегментації цільової аудиторії, визначення рентабельності, аналізу воронки продажів, відстеження клієнтської поведінки та різних етапах продажів тощо. Вони мають повний спектр необхідних інструментів для складання прогнозів та оцінювання ефективності стратегії маркетингу.

Розглянемо основні напрямки аналітичних CRM-систем:

• Збір даних: аналіз великих обємів інформації для виявлення потреб та інтересів цільової аудиторії;
• Хостинг даних: зберігання отриманої інформації в єдиному сховищі для спрощення доступу до неї та проведення подальшого аналізу;
• Аналітична обробка даних: аналіз інформації про клієнтів з різних точок взаємодії з ним.

Отже, аналітичні CRM допоможуть надавати клієнтам виключно якісний сервіс на основі зібраних та проаналізованих даних. Система автоматично виконує збір інформації, а потім бізнес може використати її для покращення стратегії продажів, проведення ефективних маркетингових кампаній та підвищення якості клієнтського обслуговування.

Колаборативних CRM

Колаборативні CRM-системи не так поширені, як два попередніх види. Таке програмне забезпечення підходить тим продуктам, які розробляють за безпосередньої участі споживача та потребують використання різноманітних каналів зв'язку (телефонія, месенджери, особисті контакти, інтернет-портали тощо).

Розглянемо головне призначення колаборативних CRM-систем:

• Управління взаємодією з клієнтами: відстеження комунікації з цільовою аудиторією різними каналами зв’язку (email, телефонія, соціальні мережі, месенджери тощо) на різних етапах взаємодії;
• Управління каналами: подальший аналіз ефективності взаємодії з цільовою аудиторією, підбір оптимального способу зв’язку для кожного ліда. 

Отже, колаборативні CRM-системи використовуються для узгодження стратегій продажів, маркетингу та клієнтського сервісу для обміну інформацією про цільову аудиторію між різними командами.

Комбіновані CRM

Неможливо виділити компанією з єдиним напрямком діяльності. Кожен бізнес потребує інструментів автоматизації, аналітики даних та організованого обміну інформацією між різними підрозділами. Тому все частіше на ринку з’являються універсальні CRM-системи, які часто називають комбінованими.

Комбіновані CRM-системи поєднують в собі як операційні, так і аналітичні функції. Крім того, вони підтримують численні інтеграції зі сторонніми інструментами для максимальної зручності та комфорту робочих процесів.

Впровадження комбінованої CRM дозволяє компанії організувати автоматизований збір, зберігання та обробку клієнтських даних, проводити їх подальший аналіз, налагодити співпрацю між відділами та командами, а також підвищити рівень сервісу. Саме цей вид CRM-систем є найпопулярнішим та найбільш розповсюдженим, оскільки забезпечує бізнес повним циклом обслуговування клієнтів.

Отже, впровадження CRM-системи – серйозний та важливий крок. Існують різні варіації CRM-систем, які відрізняються функціоналом та призначенням. Обираючи CRM, важливо орієнтуватися на індивідуальні запити та потреби, щоб результати інтеграції позитивно вплинули на діяльність бізнесу.